Comment organiser la formation dans votre Service Relation Clients ?

Nous distinguerons plusieurs types de formation, en dehors de la formation initiale.

• La formation liée à des aspects métiers : nouveau process, nouveau partenaire, évolution de l’offre, présentation de nouvelles collections, nouvelles fonctionnalités.
• La formation liée à la stratégie de l’entreprise : présentation des résultats et des objectifs, vision à terme, promesse relation clients, évolution, changement de direction…
• La formation liée à l’appréhension d’un nouvel outil : solution de gestion de la Relation Clients au Centre d’appels, implantation d’un CRM, d’un ERP, évolution de l’espace client, du self care, mise en place d’outils d’écoute et de coaching.
• La formation sur des aspects davantage liés à la posture et aux techniques de la relation clients : communication interpersonnelle, charte de communication de la marque (un exemple avec le référentiel de comportement déployé par GRDF), traitement des objections, maîtrise de l’écrit (voir à ce sujet l’article de Relationclientmag.fr) etc.

La formation peut concerner tout le monde, ou être personnalisée : il peut s’agir aussi d’un rappel sur-mesure pour une ou plusieurs personnes, d’un sujet qui concerne un petit nombre de collaborateurs. Mais dans les 2 cas, nos conseils d’organisation et de déroulement s’appliquent.

Nos conseils : Dans tous les cas, vos managers doivent être impliqués. Ils participent éventuellement au contenu de la formation, co-animent si c’est pertinent, donnent, dans tous les cas, du sens AVANT la formation. Ne créez pas de frontières entre la formation métier d’une part et la formation à la posture d’autre part. Toute formation (par exemple sur la sortie d’un nouveau produit) doit donner lieu à une déclinaison opérationnelle.

Comment vendre ce nouveau produit ? Avec quels arguments ? Comment répondre aux objections ? etc. Profitez de l’espace-temps de la formation pour recueillir les remontées terrain. Vos collaborateurs vont s’exprimer, encouragez-les, faites évoluer le contenu des modules de formation au fur et à mesure de leur mise en œuvre, de session en session, de groupe en groupe.

Toute formation est forcément très importante. Mais dans un domaine où l’activité ne s’arrête jamais, il est indispensable de réfléchir au moment le plus propice pour organiser vos sessions. Vous allez en effet « sortir » vos conseillers clients et/ou managers de leur activité. Pendant ce temps, il faut veiller à ne pas dégrader la qualité de service téléphonique ou de tout canal synchrone.   Cette planification est sous la responsabilité du gestionnaire de flux.

En résumé, le travail du gestionnaire de flux pour planifier une formation consiste à :

• S’enquérir de la dead line pour la dispense de la formation.
• Analyser les flux pour planifier les sessions sur les créneaux les plus favorables.
• Organiser les groupes, mixer éventuellement les équipes. NB : s’il s’agit d’une formation sur un sujet général, qui concerne toute l’entreprise, il est intéressant de mixer les équipes et les services pour entretenir un esprit d’équipe et permettre aux collaborateurs d’échanger et de développer une meilleure connaissance mutuelle.
• Se charger d’envoyer les convocations aux stagiaires leur précisant l’heure et la durée de la session.
• Récupérer les feuilles d’émargement et re-planifier des sessions supplémentaires pour les absents.
• S’assurer que 100% des personnes concernées ont bien suivi la formation dans le délai qui était imparti.

Quel que soit le sujet de la formation, l’acquisition des apprentissages et la montée en compétences ne se font pas en un coup de baguette magique. Vos managers ou vos soutiens plateaux sont là pour encourager le développement des compétences, entretenir une dynamique, développer les connaissances nouvellement acquises.

Intégrez dans vos évaluations de compétences les nouveaux sujets à aborder et vérifiez très régulièrement les acquis. C’est au prix de l’investissement régulier de vos managers de proximité que la formation sera efficace à moyen et long terme. Bénéfice indirect : vous lutterez contre votre taux de turnover (voir les exemples cités par LSA dans la distribution beauté).   Il est particulièrement important que les managers :

• Echangent avec leurs collaborateurs sur le ressenti de la formation.
• Echangent avec le formateur sur le déroulé de celle-ci et les remontées ou alertes qui ont pu être exprimées.

De manière générale, nous pensons qu’il est préférable de trouver le juste équilibre entre le nombre de formations dispensées et leur mise en application. S’il faut choisir, privilégiez la montée en compétences par une mise en application suivie et réussie.